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Los invito a mirar el video del último Salón del automotor en Ginebra este mes de Marzo. Las presentaciones de algunas marcas dejan realmente sin aliento a los amantes del lujo, como podrán observar. Nada quedó librado al azar en la movida: ni los stands, ni las unidades y su ubicación, nobleza de líneas, diseño y terminaciones. Según los diarios locales, la organización también fue un verdadero éxito, así como las proyecciones de venta realizadas luego de la expo. Cuando se trata de confort, algunas marcas ponen el sello de relieve en el interior, y hay detalles increíbles de verdadera distinción , buen gusto y placer.
Un verdadero regalo para identificar lo que se viene en la rama de productos Premium de la industria automotriz mundial...
copyright: Mónica M. Arias

http://www.youtube.com/watch?v=MPje433MEGo

Lujo: véndalo artesanalmente

...Sí, leyó bien, artesanalmente. Hace unos días leí en una newsletter llamada Pipeline, un artículo relacionado con la imposibilidad de algunos vendedores de hacerse cargo del estilo (digamos, estilo standard) al que se han acostumbrado y que, si bien les genera buenas ventas, no les termina de "cerrar". Estoy hablando del estilo de venta aprendido en los libros, seminarios, etc. y puesto en práctica en el campo de acción. Es evidente que una muy buena preparación, y la subsiguiente puesta en escena de lo aprendido, genera frutos.
Pero eso no es suficiente. Al menos, en algunos casos, y con seguridad, en el caso de los productos y / o servicios de alta gama.
Es fundamental entender porqué. Porque, si bien es cierto que una buena parte de estos bienes se consumen porque la gente los quiere y los puede pagar, han sido manufacturados o diseñados a mano, como una joya, o tienen características artesanales únicas, como un software de última generación, lo que se observa en la actualidad es un giro de lo artesanal hacia el punto intermedio entre la oferta y la demanda del lujo: el vendedor profesional.

Esto significa que ahora más que nunca, quien decida vender lujo, tiene que trabajar antes con interés y esfuerzo en conocer todo lo que pueda de su prospecto o cliente, para lograr superar la barrera impuesta por una realidad cada vez más clara: los compradores de lujo buscan ser escuchados, quieren sentirse únicos al realizar esa compra de tal producto o servicio, y no al revés. Ya no compran solo porque la tarjeta les dá tal o cual beneficio, o la joya está hecha con un diseño de vanguardia, compran porque además, el vendedor demostró merecer su aprobación, ya que invirtió tiempo, escucha y una muy buena atención en todo el proceso de la venta, haya durado esta cinco minutos, media hora o una serie de llamados en horarios variados durante más de un mes.
¿Qué convierte a un buen vendedor en un vendedor profesional que vende artesanalmente?
Esta es una pregunta cuya respuesta radica en ella misma. Para develarla, cada quien hará el esfuerzo de asesorarse para conocer qué elecciones realizará en pos de su propia evolución en el campo de las ventas, y por ende, en la de sus ingresos.
copyright: Mónica M. Arias

Se hace camino al andar...

No es extraño encontrar hoy más que nunca, renuncias a determinadas actividades de tipos variados: algunas son por desgano, otras por cansancio, y muchas otras no se sabe bien porqué. En el caso particular del vendedor profesional, esta renuncia se ve reflejada en una especie de “dar por sentado que no vale un solo esfuerzo más de mi parte, un derroche más de mi energía esta situación”, tanto se trate de un proceso equis de venta en el vendedor /a sea partícipe como de una tarea de seguimiento (follow up) para conseguir una entrevista o tal vez una reunión con algún prospecto o un cliente fidelizado.

Andando el tiempo uno se va fogueando en la profesión, formando ciertas prácticas que le dan resultado, en la medida en que pueda resistirse a la tentación de renunciar al esfuerzo que conlleva toda práctica – especialmente cuando se trata de una práctica comunicacional que puede definir un resultado a nuestro favor – práctica que además, dicho sea de paso, no siempre ni necesariamente, lleva a un cierre de venta, o a una entrevista.

Pero, entonces, si no estamos seguros de que el esfuerzo que conlleva la práctica de nuestra perseverancia con los prospectos o clientes dé un resultado positivo (por ejemplo el cierre de venta o una entrevista), ¿por qué, se preguntarán Uds, tenemos que evitar renunciar a continuar con el ejercicio comunicacional aunque no obtengamos nuestro objetivo inmediato? Porque todos y léase otra vez, todos los esfuerzos que realicemos en pos de una fidelización, un cierre, la obtención de una entrevista, etc jamás van a parar a un saco roto. Nada se pierde, y mucho menos un esfuerzo en esta profesión. Porque esos esfuerzos dan, más temprano que tarde, sus frutos, y cuando uno menos lo espera, están maduros y se pueden disfrutar, con alegría, sin ningún esfuerzo.

Ahora bien, conviene aclarar un poco a qué me refiero cuando hablo de renuncias y esfuerzos en la profesión de ventas. Las renuncias son del estilo que mencioné, y hay mil ejemplos más, pero están todas más o menos acordes a los tiempos que nos toca vivir: todos estamos estresados, corremos, parece que nuestra vida circula entre relojes (los que uno lleva puestos, los de la paredes de la casa, los de la oficina y los públicos). Y obviamente, ese cansancio se vuelca inevitablemente cuando uno se enfrenta a su trabajo con la gente, que es la tarea diaria de cualquier vendedor, así esté vendiendo on line jabones líquidos al por mayor a un supermercado. Imaginen Uds entonces que el compromiso es enorme, en tanto el cliente, que también obviamente está estresado, no encuentra del otro lado (del mostrador, del teléfono, del escritorio si es una entrevista, o de la pantalla si es una venta on line) nada más que a otro en su misma situación, a quien no tiene ningún reparo en cortarle el rostro, o ignorar, dada la poca empatía que recibe (y aquí podemos incorporar tantos conceptos como queramos, entran en la falta de empatía la desconsideración, la falta de atención, el no escuchar atentamente, el interrumpir, el desgano porque ya es tarde y queremos irnos y el cliente sigue ahí, etc etc etc)

El círculo se va cerrando entonces y el “aire del ambiente” también. Sin saberlo, perdemos muchas veces la conexión más valiosa de que disponemos (el otro frente a nosotros) porque ignoramos que hoy nos sentimos así, pero mañana tal vez no, y el cliente ya no estará ahí para averiguarlo. Esto simplemente significa que si tenemos un mal día (o uno terrorífico, cosa normal actualmente) tenemos la obligación profesional de doblar o triplicar nuestro esfuerzo por hacer un trabajo de excelencia en la atención de nuestros prospectos o clientes: ninguno de ellos debe siquiera sospechar nuestro desgano o nuestra falta de voluntad. Es un derecho que se ha ganado esa persona simplemente por habernos atendido, por habernos recibido o por haber llegado a nuestra tienda para averiguar un precio. El cliente, mis queridos lectores, siempre fue y seguirá siendo el rey. El / ella sí tiene derecho a expresar su mal día con nosotros…Y lamento darles esta noticia sin anestesia: somos nosotros, los vendedores profesionales, quienes tenemos que escucharlos con la mejor de las ondas, estemos viviendo una felicidad sin límite o al borde de un ataque de nervios.

Sí, ya sé…escucho las quejas desde aquí…¿qué clase de papel hace un vendedor profesional, el de tonto? ¿no es un poco mucho encima de todo lo que significa vivir cumpliendo con los compromisos familiares y laborales, tener que escuchar a un/a señor/a quejándose, y nosotros mostrarle nuestra mejor cara cuando también somos personas y necesitamos que nos escuchen?

La respuesta a estas preguntas es: NO.

Cuando se elige vender como la profesión para vivir, se sabe qué es lo que se espera de nosotros. Y parte muy importante de lo que se requiere de un excelente vendedor es el trato de excelencia, la cordialidad, la atención, la escucha, la calidez, el acompañar en la conversación al cliente, para mostrarle no solamente que somos los vendedores con los que él o ella querrán volver a hacer negocios sino personas capaces de no juzgar y demostrar que puede confiar en nosotros, nos compre en ese momento, o no. Entonces el esfuerzo es siempre estable…porque si el cliente no nos compra esa vez en particular, recordará como se sintió conversando con nosotros y les aseguro que si volvemos a llamarlo /a , dejando pasar un tiempo prudencial, cerraremos esa venta, o tal vez una mejor.

A medida que vamos recorriendo el camino, aquellos que verdaderamente sentimos pasión por la venta, aprendemos cada día algo diferente de nuestros clientes, y si estamos cansados, simplemente nos retiramos unos minutos a caminar, o a mirar una revista , o a hablar por teléfono con alguien que queremos para volver renovados y enfrentar otra vez ese nuevo llamado, ese nuevo cliente, con el alma fresca, como si fuésemos chicos. Tenemos la obligación de buscar la forma de sentirnos mejor. Porque es de la única manera en que vamos a gozar de un logro sostenido, de un disfrute pleno de nuestros conocimientos y técnicas y como resultado de nuestros esfuerzos, de una muy buena retribución económica.

Sigo escuchando protestas…¿y cómo se hace para mostrarse bien aunque uno no lo esté, acaso hay que ser un robot?¿elegir la profesión de la venta equivale a elegir ocultar lo que uno es?

Nuevamente, la respuesta a estas preguntas es: NO.

Lo que uno es, es para uno, no para el cliente, porque “uno siempre es lo que es, y anda siempre con lo puesto”, dice Serrat. Y no se trata de robotizarse, sino más bien de hacer bien el trabajo, en este caso, de vender. Tal vez para algún otro estilo de trabajo no importe mucho si se deja translucir un episodio personal, algo que a uno lo tenga a mal traer…pero esto no es posible practicarlo en la venta, y mucho menos ante el cliente. Porque el resultado es un desastre…totalmente evitable si se adopta la actitud correcta.

La decisión es, como siempre, muy sutil y personal. En mi caso particular, ya la hice, y cada día la vuelvo a hacer…Es muy lindo ver que se crece y se logran objetivos, y muy gratificante verse hacia atrás y reconocerse en el camino del esfuerzo realizado, cosechando la siembra aún a pesar de los sinsabores y de las problemáticas de toda índole que como cualquier ser humano, me ha tocado vivir durante años.

Vender está tan asociado a vivir, que vale la pena aprender a hacerlo con altura, y sabiendo realizar la mejor de las atenciones. Si se cierra la venta, perfecto. Si no, seguramente nos estará esperando a la vuelta de nuestro próximo esfuerzo... eso sí, siempre y cuando le hagamos a la renuncia de hacer uno más, pito catalán.

copyright: Mónica M. Arias

Lujo y subjetividad: la preferencia personal

En tanto cada persona es única, se debe considerar que también lo es su identificación con lo que define o considera lujoso. Existen, no obstante, ciertos parámetros para medir algunas variables que la mayoría de quienes acceden a marcas Premium tienen en común. Por ejemplo, podemos encontrar en los consumidores de productos y servicios de alta gama, no solamente a quienes pertenecen a segmentos de este tipo de mercado en particular.

Es decir, la realidad y los números demuestran que no solo los ricos compran productos de alto valor económico hoy en día. Este avance de otros segmentos sociales a los productos y servicios de lujo tiene su contrapartida en el auge de nuevas formas de vivir, y de relacionarse, como por ejemplo el movimiento Slow Life, mundialmente conocido y cuyo precepto más importante es, justamente, el “bajar un cambio” en nuestra vida cotidiana para sentirnos mejor, acrecentando nuestros pasos hacia la plenitud.

No es extraño encontrar entonces que justamente, quienes no pertenecen al segmento consumidor de lujo, como por ejemplo la fuerza activa – personas que percibimos un sueldo y vivimos de él, es decir, ni rentistas ni millonarios, sino gente que trabaja – es la que ha aumentado considerablemente las cifras de venta de marcas de lujo en los últimos diez años. Con o sin crisis, nacionales o mundiales, el mercado de lujo sigue marcando un alza sostenida. Y la tendencia es, por ahora, estable.

Con mencionar solo el área de la construcción, confirmamos este alza: solamente en Latinoamérica (actualmente la niña mimada de los inversores del lujo) se ha producido en los últimos años, entre otros, el desembarco de grandes empresas constructoras internacionales, que han sentado sus proyectos a largo plazo para establecerse.

Tal es el caso de las cadenas hoteleras Sofitel, que construyó varios hoteles lujosos en Brasil; Jumeirah, constructora y propietaria del complejo de siete estrellas que incluye el fastuoso edificio Buri Al Arab en Dubai, que está actualmente construyendo en Buenos Aires un hotel siete estrellas en Puerto Madero. O la mega constructora Yoo, del diseñador P. Starck, que desembarcó en Nordelta y construyó el lujoso complejo habitacional “Yoo, inspired by Starck”.
Acompañan estos desembarcos de años recientes, los de Carolina Herrera en alta costura, y el desarrollo e innovación permanente en moda nacional de algunos de los íconos locales que marcan tendencia, como por ejemplo Benito Fernández, Roberto Piazza o Jessica Trosman entre otros muchos.

¿Y qué es lo que lleva a un ciudadano / a que no tiene el poder adquisitivo para comprar una propiedad o una prenda de las marcas mencionadas, a interesarse en este tipo de productos? La fuerza de la subjetividad, es decir, la preferencia personal. Siendo todos diferentes, cada uno querrá tener algo mejor que lo que tiene, lucir un modelo con mejor terminación y calce, en el caso de las prendas, aunque tengan que endeudarse para hacerlo. Y si se trata de la imposibilidad real de comprar un departamento en Nordelta o Puerto Madero, querrán al menos cerciorarse de cómo ha sido diseñado, irán a visitarlo, comprobarán su comodidad, su modernidad e innovación. Simplemente porque Starck es vanguardista en diseño de inmuebles confortables y por ende, vivibles. Y Jumeirah construye edificios cuyo signo de identificación es el lujo llevado a un grado superlativo…Un lujo sencillamente tentador. Y en la moda, Carolina Herrera, por ejemplo, se ha encargado de enfatizar sistemáticamente en cada una de sus entrevistas que su Casa diseña prendas con personalidad, únicas, como cada quien. Motivo suficiente para mantener su fama y ventas en excelentes niveles, más allá de que su cartera de clientes se conforme básicamente de personas adineradas.

Tommy Hilfiger, para continuar con el ejemplo de la moda y acentuar el concepto de subjetividad del lujo que se percibe claramente en la actualidad, sentenció: “El lujo de la moda pasa por estar cómodo con lo que cada uno tiene puesto”. Ahora bien, este comentario, dicho por este diseñador que posicionó la moda college mundialmente, demuestra que a la hora de vestirse, todos queremos vernos muy bien, pero, y por encima de todo, sentirnos cómodos con lo que lucimos. Comodidad que en el caso de las prendas que fabrica, están dadas puramente en el diseño y terminación, así como en la practicidad y versatilidad con la que se pueden intercambiar. Cuando Hilfiger mira atrás 25 años, expresa lo siguiente: “…veo que logré posicionar la compañía en lo que es hoy, en una forma de vida global donde la felicidad y la alegría son el sustento de la marca…”

El lujo hoy en día es una elección. No es un diferenciador. Lo fue durante mucho tiempo, cuando no existían masivamente los medios comunicacionales de los que gozamos hoy. El verdadero diferenciador del lujo es hoy más que nunca el valor. Cada quien entonces sabrá decidir a la hora de elegir un servicio o un producto Premium, si este cumple con las premisas que se adaptan a lo que considera lujoso, a lo que considera de alto valor.
Básicamente, un producto /servicio de lujo valioso tendrá las siguientes características:

· Innovación en su diseño
· Calidad y durabilidad
· Comodidad
· Satisfacción
· Garantía
· Detalles exquisitos
· Servicio de post-venta de excelencia

A estas características básicas, cada quien agregará diferentes variables de preferencia. Y habrá quien le otorgue a cada variable un determinado lugar al momento de la elección.

Así entonces, la subjetividad elige, convirtiéndose en reina y señora de una exigencia que va más allá de cualquier precio, y que está relacionada directamente, como lo he comentado en anteriores artículos, con algo no medible en términos matemáticos, sino en términos personales: el sentirse bien de cada quien.

copyright: Mónica M. Arias

Las estrellas nunca mueren

Es el título de la obra teatral en cartel que en Buenos Aires – Complejo La Plaza – protagonizan Eusebio Poncela y Humberto Tortonese como actores principales. Es también, el título que elegí para escribir hoy sobre una realidad que va más allá del sugerente título.

Cuando observamos los videos aterradores del tsunami en Japón, que con olas de más de diez metros y viajando a 200 km por hora no les dio tiempo a miles para buscar refugio o escapar, y arrasó con todo lo imaginable e inimaginable, pienso en las estrellas. Se preguntarán porqué.
Porque cuando nuestro planeta sufre un movimiento de esta magnitud, muestra una cara que no queremos ver: su enorme fragilidad, pero también, como corolario, nos recuerda la propia. Y parece que no aprendemos: seguimos produciendo armas en vez de invertir en erradicar definitivamente el hambre, centrales nucleares, en vez de invertir en otro tipo de energías sustentables, guerras sin sentido, donde mueren seres inocentes como siempre y para nada, y vamos contra nuestra propia naturaleza cada vez que somos conscientes de haber provocado un daño a otro ser.
Y las estrellas, mudas, lejanas, nos miran, y atestiguan nuestra idiotez sin límite.

Lo mágico, lo que nos une como seres humanos, aquello que nos nutre porque nos enriquece internamente, sigue estando dentro nuestro, pero no lo queremos ver ni mucho menos oír. Somos sordos y ciegos a nuestra propia esencia. Y la mala noticia es que es la única que tenemos, nos guste o no.

Las estrellas no indican solamente una categoría hotelera equis, o un lugar al que se llega cuando alcanzamos ciertas metas generalmente impuestas. No son el símbolo de un lujo cada vez más exagerado, ni pueden representar nada que no sea natural. Son testigos universales de nuestro hogar cambiante y de nuestro modo de vivir. Baste tirarse un rato al pasto una espléndida noche de verano a cielo abierto y quedar extasiado con su presencia y su belleza, tan misteriosa como lo fue hace milenios para quienes no tenían idea de estas catástrofes feroces, a no ser que fuesen ellos mismos las víctimas o testigos impotentes.

Quise escribir sobre lo que es tan simple, y por ende, tan importante, porque es la única verdad. Cuanto más pronto nos demos cuenta de que nuestro paso por este mundo está signado por el desarrollo del ser de cada quien, por el cultivo de nuestra consciencia, y vivamos respetando a nuestra Casa - este bendito Planeta - tanto más seremos capaces de encontrar soluciones a todos los problemas humanos que nos aquejan.
No echemos culpas…permanezcamos abiertos al cambio, que es lo único que – paradójicamente -permanece…
Porque del cambio ni siquiera se libran las estrellas, ya que ellas - aunque mudos testigos de nuestras incapacidades y codicias, generosas de luz y de misterio, y guías de nuestros pasos en la sombra - ( bien se sabe) también, algún día, mueren.

copyright: Mónica M. Arias