domingo, 29 de mayo de 2011

El pulso del mercado de lujo 2011

“Asombroso” es el mejor adjetivo para calificar el crecimiento del mercado de productos y servicios de lujo a nivel global, muy a pesar de todos los pronósticos y las crisis mundiales que todavía no dan respiro. Quienes trabajamos en la industria, pudimos observar no solamente un comportamiento de compra sostenido durante el año 2010, sino un incremento considerable de cantidad de productos adquiridos per càpita: los consumidores de lujo han confiado en sus instintos y han invertido más de lo que ellos mismos, a comienzos de año pasado, pensaron.

Si bien la manera de manifestar la compra ha sido indiscutiblemente diferente de acuerdo a cada mercado en particular, sin duda existe un hilo conductor que marca con claridad que ante las crisis y la incertidumbre, se sigue apostando al lujo, en muchos casos como refugio de inversión, especialmente cuando hablamos de tangibles como las joyas, indumentaria, propiedades o automóviles.

A modo de ejemplo echemos un vistazo a los números que presentó Burberry al cierre de su año fiscal en Marzo de 2011: el progreso de la Empresa se vio reflejado en un aumento de sus ingresos brutos de un 27 % con respecto al año anterior, totalizando 1.500 billones de libras esterlinas antes de impuestos. Cuando se le preguntó a Angela Ahrendts, CEO de Burberry, a qué adjudicaba el éxito en ventas en 2010, ella expresó simplemente que el equipo y socios de la firma trabajaron fuertemente para “conectar nuestra visión y valores de marca a los consumidores de todo el mundo”.

La estrategia de Burberry parece haber sido seguida por Giorgio Armani, quien no solamente presentó excelentes resultados operativos en 2010, sino que, en una reciente entrevista otorgada al diario italiano Il Sole, y a pesar de los rumores que despertó la reciente salida de su máximo ejecutivo John Hooks, afirmó que su Empresa está sentada en una sólida reserva de efectivo que supera los 600 millones de euros, que Armani colocará en nuevas inversiones. El “King” destacó también que destinará más dinero en cada línea e insistió en su estrategia de segmentar las líneas por producto y por destino como base de la continuación de su éxito.

Y si hablamos de joyería mundial, por ejemplo, notable y brillante (en todo sentido) fue la presentación del reconocido DeGrisogono (del afamado creador Fawaz Gruosi) que en el último festival de Cannes deslumbró con una colección decididamente extravagante - inclusive a los ojos de quienes somos conocedores de la industria – coronando la fiesta privada del festival con la top model italiana Bianca Balti, quien, ataviada en un resplandeciente vestido blanco, se convirtió en centro de miradas luciendo un magnífico collar de diamantes y esmeraldas corte cabouchon, aros y anillo en set de la misma colección, valuados en más de un millón de dólares. Dorfman Jewelers, en Boston, Estados Unidos, presentó el 11 y 12 de Mayo una colecciòn de 15 diamantes de color (rare diamonds) en tonos azul, rosa, amarillo y verde, en su local de la calle Newbury. Esta movida fue diseñada para mostrar algunos de los tesoros más valiosos de la tierra y ofrecer piezas de hasta 5 millones de dólares, con tamaños hasta 30 kilates. Los diamantes coloridos son una de las atracciones que los compradores de lujo más han tenido en cuenta al momento de adquirir una joya en los últimos años.

También los fans de automóviles de lujo no pueden menos que quedarse boquiabiertos con la presentación en sociedad del último diseño de Lamborghini, “Aventador” (ver a continuación, videos espectaculares) que fue presentado en Roma durante el pasado mes de Abril con éxito absoluto.

http://www.youtube.com/watch?v=gHqwrHJ9gKs&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=oK1AJTqyDy4&feature=player_embedded

China, que prácticamente está desplazando a Japón del primer puesto como consumidor de marcas de lujo y Premium, concretará la colocación de la primera oferta pública de acciones de la firma italiana Prada que recientemente confirmó su lanzamiento en la HK IPO (Hong Kong Initial Public Offering).

Evidentemente, la industria del lujo está más activa que nunca: Labelux Alemania Group expresó en un comunicado público su intención de compra de la firma británica de zapatos de lujo Jimmy Choo, y la firma de inversión de Pictet Asset Management con sede en París, cree que las valoraciones de activos de las empresas de lujo subirán de 20 a 22 por ciento en los próximos meses, así como sus ingresos futuros, que continuarán en alza. Asimismo, los ya tradicionales jugadores en la arena del lujo LVMH (LVMH.PA) que recientemente desembolsaron 42.5 millones de euros para adquirir la firma Bulgari, realizarán también ofertas públicas iniciales para varias de sus marcas emblemáticas, poniendo énfasis en sus negocios en China y su mirada en India como mercado emergente del lujo.

En Estados Unidos, la Consultora Bain elevó su pronóstico de crecimiento en 2011 para las ventas globales de las firmas de lujo más importantes, como LVMH, Burberry, Saks, y Tiffany & Co, entre otras.

Observando fluctuar tanto las economías mundiales, los consumidores de lujo se siguen sintiendo atraídos por las marcas tradicionales, y según los informes recientes está claro que, más allá de la incertidumbre que resulta de un escenario mundial todavía inestable a nivel económico, la tendencia no es otra que la continuidad en el crecimiento tanto del consumo mundial como de las asociaciones que surjan con la mira puesta en cerrar, una vez màs, un año de logros brillante.

Copyright: Mónica M.Arias

monica-m-arias@hotmail.com



sábado, 28 de mayo de 2011

Rescatando valores de excelencia


En toda Empresa indiscutiblemente se predica sobre la calidad de atención al cliente como un valor supremo y se entrena a los vendedores – supuestamente - en programas de variada duración que incluyen la instrucción de la fuerza de venta en la excelencia en servicio al cliente, entre otras. Pero, lamentablemente, estos parámetros no se cumplen en la mayoría de los casos y esto lo vivimos diariamente cuando entramos en contacto con vendedores en diferentes áreas.

Desde un punto de vista estrictamente humano, esto significa que existe un maltrato generalizado que se practica sin consideración, una verdadera pena y despropósito si se tienen en cuenta los efectos nocivos que genera el maltrato en quien lo inflige a otros. Pero desde el punto de vista comercial, la cosa se agrava, porque el que se siente maltratado o mal asistido en alguna medida, no solo no comprará, sino que no volverá. Y, podemos agregar que si estamos frente a una persona que no se conforma con quedarse con la incomodidad que el maltrato le ha generado, no solo no comprará ni volverá, sino que tal vez inicie una serie de acciones para denunciar dicho maltrato ante organismos competentes, con la consiguiente pérdida de prestigio de la empresa cuyo vendedor originó la queja.

Como todo en ventas, este problema no tiene razón de ser si se toman las medidas necesarias. Para hacerlo, es necesario hacer un “mea culpa” lo más honesto posible y reconocer que el personal de nuestra Empresa tal vez no debiera actuar así o asá, ni decir esto o aquello, o contestar lo otro a nuestra clientela. Recordemos: los clientes son la razón de ser de nuestro negocio, sea este cual fuere.

Claro que hay factores que escapan a la capacidad de control de una Empresa, y otros que no tienen nada que ver con la inversión que esta realice para capacitar a su plantel en atención de excelencia a los clientes. Por ejemplo, uno de ellos es la educación de cada vendedor. No hay forma de educar a nadie que no reconozca que debe realizar un cambio evolutivo en su forma de actuar. El problema es que muchas veces, no es solo un problema educativo de los vendedores, sino de los dueños de las Empresas, que realmente no tienen ninguna intención de dar soluciones a sus clientes, además de venderles productos o servicios. Es el eterno tema de maximizar recursos en detrimento de la calidad y excelencia en servicio al cliente. Es el cliente el que hay que priorizar, para que no haya que hacer planes de emergencia con los cierres de venta que necesitamos para llegar a metas que nos siguen llevando afuera de lo que es más importante: conectar con los clientes y lograr su satisfacción.

Cualquier Empresa que emprenda un programa de educación de excelencia en asistencia a sus clientes, y se comprometa a llevar a cabo sus pautas principales también a través de todo su organigrama (clientes internos), se verá altamente beneficiada en el tiempo, logrando no solamente solidificar su cartera y ampliarla sino (y lo que es más importante) su propuesta de valor, que le dará como efecto sostenido, resultados antes impensados y cada vez mejores.

Copyright: Mónica M.Arias

monica-m-arias@hotmail.com