No, ni me volví loca ni tampoco delirio. Les digo que no, que lo que
me inspiró a escribir este artículo es cierto: el corazón también está presente
en los negocios, y cuando no lo está, se nota, y lo peor, es que los primeros
que lo notan son los clientes!
Les cuento a qué me refiero: cuando un grupo de personas en una
organización, sintonizan su frecuencia de trabajo en la comunicación abierta,
interactuando con fluidez, aprendiendo de cada quien (porque gloriosamente somos
todos diferentes), pero, y lo más importante, divirtiéndose al mismo tiempo,
esa frecuencia que es la energía del grupo (clientes internos), se transmite
inmediatamente a nuestros clientes, generando un muy buen caudal de
“sensaciones” y “emociones” que tal vez no puedan medirse en términos como los
que estamos acostumbrados, pero sí , e indefectiblemente, a largo plazo.
Se trata de la felicidad. Una palabrita tan mentada, tan de moda, tan
huidiza, tan aferrada a un sinnúmero de controvertidas estructuras y
explicaciones vanas, como la vanidad misma. La felicidad es la alegría. Ni más
ni menos. Empleados contentos, alegres, felices, que hacen su trabajo en un
ambiente de armonía, donde pueden distenderse, realizar aportes, tal vez
enojarse por un rato (la felicidad no consiste en mantener la sonrisa a como de
lugar, sino más bien en aceptar que ciertos momentos ingratos hacen el
contraste necesario para apreciarla cuando está en su plena floración) , comentar
si no están de acuerdo con alguna medida tomada por sus jefes (sin necesidad de
que su puesto sea puesto en peligro por eso, o termine anotado en libretas
negras que siempre existen, sino física, al menos en la implacable memoria de
los que ostentan autoridad con “chapa” , no de la verdadera), etc.
Ahora bien: la felicidad de un grupo de trabajo está directamente
asociada a dos factores más que directos, yo diría directísimos, si se me
permite la invención del término. Uno es el liderazgo que lo reúne, lo guía ,
lo entrena, lo apoya y lo motiva. El otro es la responsabilidad de los que
tienen mayor cargo dentro de la cadena de mandos, los dueños,
gerentes generales, directores o presidentes de las organizaciones.
Porqué? Bueno, porque sin que ellos se acerquen a sus grupos, sin que
exista al menos la noción de que su gente le importa, tarde o temprano, la
empresa mostrará la hilacha y su éxito en las ventas (o su desesperada lucha por mantener
los números elevados) se verá comprometido en la misma medida en que no se
cumplan estos dos requisitos, a mi entender mínimos para lograr resultados
excelentes.
Es lógico que posibilitar la felicidad de la gente no es tarea fácil.
Sobre todo si no se cuenta con una dosis de creatividad (único requisito real
para lograrlo) considerable. Pero hago la salvedad de que, si bien
considero que el management actual adolece de una mediocridad sin límites en el
plano de la motivación de sus grupos de trabajo ( y esto se ve reflejado en
forma más dramática especialmente en lo referido a su fuerza de venta), también existen
Empresas que tomaron la bandera vanguardista y ya están diseñando ambientes de
distensión, ámbitos de reflexión y políticas de cuidado de su grupo humano que
van más allá de la provisión de agua mineral diaria y /o tecito de las 5 pm.
Tampoco se trata de otorgar “buen trato”. Este más bien constituye
una obligación de parte de cualquier persona que dirija a otra, en cualquier ámbito.
Estoy hablando de la gestión por emociones. De esa que no abunda pero
debería, para lograr un cambio de significativo avance en el logro de la
felicidad, alegría, bienestar, de quienes trabajan en una empresa cualquiera.
Ustedes se preguntarán: ¿Y esto cómo se logra? La respuesta a esta
pregunta es tanto o más simple de lo que se imaginan: Aceptando que tal vez las
cosas no estén del todo bien entre nuestros colaboradores y actuando en consecuencia, con
poder de decisión.
Hay empresas en el mundo que están ganando millones de dólares porque
le están enseñando a otras ( a la gran mayoría) a virar la mirada primero hacia
el cliente interno, porque este es, indefectiblemente, el único responsable de
su imagen ante el externo, y por eso, irremediablemente, de su éxito o fracaso. Y esto recién ahora se observa? No, pero recién
ahora se vive con mayor intensidad a nivel global la diferencia entre haber
comprado en un lugar donde estas políticas “felices” se llevan a cabo, y donde
no. Porque el “efecto residual” de la felicidad está implícito en el mismo
comportamiento del grupo que representa a la empresa, y en el agrado con que el
cliente es asistido mucho más allá de su momento de compra.
Para mí, esto tiene que ver con el corazón. Puesto al servicio del
servicio mismo. De eso, entre otras cosas, se trata la excelencia. Claro que su valor es más alto, pero vale
la pena: los resultados , desde siempre, me lo han demostrado.
Mónica M. Arias
Consultoría en Excelencia
contacto@monicaarias.com.ar
Copyright 2012
No hay comentarios:
Publicar un comentario