El pulso del mercado de lujo 2011

“Asombroso” es el mejor adjetivo para calificar el crecimiento del mercado de productos y servicios de lujo a nivel global, muy a pesar de todos los pronósticos y las crisis mundiales que todavía no dan respiro. Quienes trabajamos en la industria, pudimos observar no solamente un comportamiento de compra sostenido durante el año 2010, sino un incremento considerable de cantidad de productos adquiridos per càpita: los consumidores de lujo han confiado en sus instintos y han invertido más de lo que ellos mismos, a comienzos de año pasado, pensaron.

Si bien la manera de manifestar la compra ha sido indiscutiblemente diferente de acuerdo a cada mercado en particular, sin duda existe un hilo conductor que marca con claridad que ante las crisis y la incertidumbre, se sigue apostando al lujo, en muchos casos como refugio de inversión, especialmente cuando hablamos de tangibles como las joyas, indumentaria, propiedades o automóviles.

A modo de ejemplo echemos un vistazo a los números que presentó Burberry al cierre de su año fiscal en Marzo de 2011: el progreso de la Empresa se vio reflejado en un aumento de sus ingresos brutos de un 27 % con respecto al año anterior, totalizando 1.500 billones de libras esterlinas antes de impuestos. Cuando se le preguntó a Angela Ahrendts, CEO de Burberry, a qué adjudicaba el éxito en ventas en 2010, ella expresó simplemente que el equipo y socios de la firma trabajaron fuertemente para “conectar nuestra visión y valores de marca a los consumidores de todo el mundo”.

La estrategia de Burberry parece haber sido seguida por Giorgio Armani, quien no solamente presentó excelentes resultados operativos en 2010, sino que, en una reciente entrevista otorgada al diario italiano Il Sole, y a pesar de los rumores que despertó la reciente salida de su máximo ejecutivo John Hooks, afirmó que su Empresa está sentada en una sólida reserva de efectivo que supera los 600 millones de euros, que Armani colocará en nuevas inversiones. El “King” destacó también que destinará más dinero en cada línea e insistió en su estrategia de segmentar las líneas por producto y por destino como base de la continuación de su éxito.

Y si hablamos de joyería mundial, por ejemplo, notable y brillante (en todo sentido) fue la presentación del reconocido DeGrisogono (del afamado creador Fawaz Gruosi) que en el último festival de Cannes deslumbró con una colección decididamente extravagante - inclusive a los ojos de quienes somos conocedores de la industria – coronando la fiesta privada del festival con la top model italiana Bianca Balti, quien, ataviada en un resplandeciente vestido blanco, se convirtió en centro de miradas luciendo un magnífico collar de diamantes y esmeraldas corte cabouchon, aros y anillo en set de la misma colección, valuados en más de un millón de dólares. Dorfman Jewelers, en Boston, Estados Unidos, presentó el 11 y 12 de Mayo una colecciòn de 15 diamantes de color (rare diamonds) en tonos azul, rosa, amarillo y verde, en su local de la calle Newbury. Esta movida fue diseñada para mostrar algunos de los tesoros más valiosos de la tierra y ofrecer piezas de hasta 5 millones de dólares, con tamaños hasta 30 kilates. Los diamantes coloridos son una de las atracciones que los compradores de lujo más han tenido en cuenta al momento de adquirir una joya en los últimos años.

También los fans de automóviles de lujo no pueden menos que quedarse boquiabiertos con la presentación en sociedad del último diseño de Lamborghini, “Aventador” (ver a continuación, videos espectaculares) que fue presentado en Roma durante el pasado mes de Abril con éxito absoluto.

http://www.youtube.com/watch?v=gHqwrHJ9gKs&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=oK1AJTqyDy4&feature=player_embedded

China, que prácticamente está desplazando a Japón del primer puesto como consumidor de marcas de lujo y Premium, concretará la colocación de la primera oferta pública de acciones de la firma italiana Prada que recientemente confirmó su lanzamiento en la HK IPO (Hong Kong Initial Public Offering).

Evidentemente, la industria del lujo está más activa que nunca: Labelux Alemania Group expresó en un comunicado público su intención de compra de la firma británica de zapatos de lujo Jimmy Choo, y la firma de inversión de Pictet Asset Management con sede en París, cree que las valoraciones de activos de las empresas de lujo subirán de 20 a 22 por ciento en los próximos meses, así como sus ingresos futuros, que continuarán en alza. Asimismo, los ya tradicionales jugadores en la arena del lujo LVMH (LVMH.PA) que recientemente desembolsaron 42.5 millones de euros para adquirir la firma Bulgari, realizarán también ofertas públicas iniciales para varias de sus marcas emblemáticas, poniendo énfasis en sus negocios en China y su mirada en India como mercado emergente del lujo.

En Estados Unidos, la Consultora Bain elevó su pronóstico de crecimiento en 2011 para las ventas globales de las firmas de lujo más importantes, como LVMH, Burberry, Saks, y Tiffany & Co, entre otras.

Observando fluctuar tanto las economías mundiales, los consumidores de lujo se siguen sintiendo atraídos por las marcas tradicionales, y según los informes recientes está claro que, más allá de la incertidumbre que resulta de un escenario mundial todavía inestable a nivel económico, la tendencia no es otra que la continuidad en el crecimiento tanto del consumo mundial como de las asociaciones que surjan con la mira puesta en cerrar, una vez màs, un año de logros brillante.

Copyright: Mónica M.Arias

monica-m-arias@hotmail.com

Rescatando valores de excelencia

En toda Empresa indiscutiblemente se predica sobre la calidad de atención al cliente como un valor supremo y se entrena a los vendedores – supuestamente - en programas de variada duración que incluyen la instrucción de la fuerza de venta en la excelencia en servicio al cliente, entre otras. Pero, lamentablemente, estos parámetros no se cumplen en la mayoría de los casos y esto lo vivimos diariamente cuando entramos en contacto con vendedores en diferentes áreas.

Desde un punto de vista estrictamente humano, esto significa que existe un maltrato generalizado que se practica sin consideración, una verdadera pena y despropósito si se tienen en cuenta los efectos nocivos que genera el maltrato en quien lo inflige a otros. Pero desde el punto de vista comercial, la cosa se agrava, porque el que se siente maltratado o mal asistido en alguna medida, no solo no comprará, sino que no volverá. Y, podemos agregar que si estamos frente a una persona que no se conforma con quedarse con la incomodidad que el maltrato le ha generado, no solo no comprará ni volverá, sino que tal vez inicie una serie de acciones para denunciar dicho maltrato ante organismos competentes, con la consiguiente pérdida de prestigio de la empresa cuyo vendedor originó la queja.

Como todo en ventas, este problema no tiene razón de ser si se toman las medidas necesarias. Para hacerlo, es necesario hacer un “mea culpa” lo más honesto posible y reconocer que el personal de nuestra Empresa tal vez no debiera actuar así o asá, ni decir esto o aquello, o contestar lo otro a nuestra clientela. Recordemos: los clientes son la razón de ser de nuestro negocio, sea este cual fuere.

Claro que hay factores que escapan a la capacidad de control de una Empresa, y otros que no tienen nada que ver con la inversión que esta realice para capacitar a su plantel en atención de excelencia a los clientes. Por ejemplo, uno de ellos es la educación de cada vendedor. No hay forma de educar a nadie que no reconozca que debe realizar un cambio evolutivo en su forma de actuar. El problema es que muchas veces, no es solo un problema educativo de los vendedores, sino de los dueños de las Empresas, que realmente no tienen ninguna intención de dar soluciones a sus clientes, además de venderles productos o servicios. Es el eterno tema de maximizar recursos en detrimento de la calidad y excelencia en servicio al cliente. Es el cliente el que hay que priorizar, para que no haya que hacer planes de emergencia con los cierres de venta que necesitamos para llegar a metas que nos siguen llevando afuera de lo que es más importante: conectar con los clientes y lograr su satisfacción.

Cualquier Empresa que emprenda un programa de educación de excelencia en asistencia a sus clientes, y se comprometa a llevar a cabo sus pautas principales también a través de todo su organigrama (clientes internos), se verá altamente beneficiada en el tiempo, logrando no solamente solidificar su cartera y ampliarla sino (y lo que es más importante) su propuesta de valor, que le dará como efecto sostenido, resultados antes impensados y cada vez mejores.

Copyright: Mónica M.Arias

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Backstage

Backstage es una palabra de origen sajón que signfica “entre bambalinas”. Entre bambalinas, hay una corriente de actividades que, cuanto más cercano está el momento de la función teatral, más se acelera y se convierte en una especie de frenesí que contagia y se expande como un virus. Del backstage depende en gran parte que la función teatral sea un placer para los espectadores…o una pesadilla.

En el backstage se afina y verifica el sonido, se prueban las escenografías, se chequean las cortinas y los esqueletos donde se montan las luces, se prepara el artista en su camarín, se chocan las personas apuradas en los angostísimos pasillos, se ajustan mil detalles que luego se vuelven a ajustar por las dudas, se chequean otros tantos, porque es mejor que sobre y no que falte, en síntesis: se vive intensa y frenéticamente por un tiempo infinitamente mayor que el que dura una función. Y aunque los preparativos a veces impliquen una especie de locura colectiva momentánea, cuanto mejor se hayan realizado los ajustes, mucho más se disfrutará de la función, si además, de yapa, los actores hacen un papel memorable. Esto por supuesto es su contrario si no hubo un buen trabajo en el backstage. Y lo mismo pasa con la venta.

Elegí hacer esta analogía entre el backstage y la preparación del vendedor profesional, porque me ha pasado (y me animo a suponer que a Ustedes también) encontrarme en situaciones donde la persona que está “intentado” venderme algo, realmente no tiene la menor idea de lo que me está vendiendo, dejándome con una sensación de indescriptible desgano, y con mis ganas de comprar atragantadas. Y también me ha pasado lo contrario (y aquí va de nuevo mi suposición de que a Ustedes también): estoy frente a un vendedor muy conocedor de su producto o servicio, pero que no puede “bajarlo a la tierra” y vendérmelo, porque se pierde en tecnicismos y explicaciones que tienen más que ver con descifrar jeroglíficos que con mostrarme que realmente estoy frente a un profesional que hace lo que debe hacer para que yo use mi tarjeta de crédito y salga contenta con un nuevo producto en linda bolsa o caja con moño.

La preparación (backstage) en la venta es indispensable porque dispone al vendedor a recobrar el hilo conductor de su escencia como tal. Si se tomó el tiempo para prepararse bien, su tono comunicacional será más preciso, se sentirá más cómodo y relajado ante el cliente, tendrá un mejor efecto al realizar su exposición y hablar del producto o servicio, podrá rebatir objeciones con mayor seguridad y generará la confianza necesaria para lograr el objetivo de todo proceso de venta: el sí del cliente y la alegría para ambos.

Para prepararse, el vendedor tiene que hacer un trabajo entre bambalinas: conocer bien su producto, repasar los conceptos y pasos aprendidos que están integrados en el proceso comunicacional de venta, si el caso lo requiere conocer más sobre su cliente o prospecto, escribir (sí, leyeron bien) en un cuaderno o en la computadora, preguntas que se le pueden hacer al cliente o prospecto y las posibles respuestas que este puede dar en una situación dada, por ejemplo una descripción técnica que, dicha de manera más “entendible”, haga que el comprador sienta que tiene “sintonía” con el vendedor, o una posible objeción, y la forma en que podría rebatirse, etc.

Esta preparación previa es también lo que diferencia a los vendedores comunes de los excelentes vendedores. Y volvemos al tema que Ustedes ya saben que me encanta: la actitud. Cuanto más trabaje su propio estilo, y más preparado esté para vender, cuanta más curiosidad y espíritu investigador lo guíen, y mayor sea su afán por auto-superarse, tanto más hará una tarea que redundará en un mejor desempeño y extensión de su cartera de clientes.

Porque, creánme: la venta es como una función teatral: para lograr que los espectadores la disfruten, y que nuestro personaje brille, tenemos que saber cómo prepararnos en el backstage. Tenemos que saber cómo ajustar nuestra actitud, entre bambalinas.

copyright: Mónica M. Arias

monica-m-arias@hotmail.com

¿Vender se volvió una tarea "soft"?

Hola! El artículo de hoy está relacionado con el título, que fue también usado en un webinario al que asistí por internet hace un par de días. Primero me gustaría explicarles que la palabra inglesa soft , en una de sus acepciones significa suave. Pero la connotación que mejor se acomoda al título del webinario es: sin compromiso.

Un webinario es un seminario que, como lo indica su primer término, se dicta on line, y solo requiere que uno se anote previamente y que luego participe, tanto escuchando como enviando preguntas por chat o por teléfono, o simplemente tomando notas si es un tema de interés.

Este webinario estuvo a cargo de varios profesionales de la venta, algunos estadounidenses, y otros europeos, cuyos nombres pueden chequear entrando a la página del iniciador del debate, Sr. Tibor Shanto de The Pipeline.

El debate se inició a raíz del análisis de muchos casos de vendedores, presuntamente exitosos, que "se habían abandonado" a la tarea de iniciar relaciones comerciales con sus prospectos vía redes sociales (facebook, twitter, etc) y habían bajado considerablemente su rendimiento y su prospección a futuro, dado que sentaban sus oportunidades simplemente en el hecho de que quienes estuviesen de acuerdo con sus propuestas en dichas redes, seguramente tendrían interés de compra, y no así quienes no respondieran a sus irresistibles "cantos de sirena".

El enfoque de Shanto, si bien en parte verdadero, no deja de ser una generalidad un poco exagerada: los vendedores estrella, aquellos que siempre llegan o sobrepasan sus metas, aplican seguramente las redes sociales a sus objetivos, pero no descansan en ellos para lograr su resultado. Todo lo contrario, ya que las redes incrementan posibilidades de prospectar, pero la venta no se ejecuta hasta que el cliente no haya interactuado y haya dicho OK, vamos con esto, al vendedor, tanto sea por teléfono como personalmente (o por la red).

No obstante, comparto con él la escencia del mensaje que lo llevó a iniciar el debate: parece que los vendedores , màs que aprovechar la tecnología que tienen a mano, la ponen como excusa para no afrontar todos los procesos comunicacionales que se incluyen en la venta, y en particular, el penúltimo de ellos, y tal vez el más importante a la hora de lograr los resultados: el cierre, que a algunos les sigue dando pavor.

Algunos panelistas del webinario esgrimieron argumentos fantàsticos para rebatir los de Shanto. Uno de ellos, por ejemplo, dijo : "Què importa realmente si la venta se vuelve soft o no, lo importante es saber que uno tiene que tener una inteligencia emocional elevada para lograr hacer contacto con el cliente, entablar un diálogo fecundo y conocer qué lo motiva a comprar lo mejor posible, y los vendedores que logran sus objetivos la tienen, y los que no, sería interesante que quien los dirige o los sigue como coach, pudiese darles un entrenamiento sobre el respecto que los ayudaría enormemente a elevar sus resultados!". Otro panelista dijo algo asì como: "No me parece que haya que elegir entre venta personalizada y venta vía redes sociales. Creo que ambas son mutuamente nutricias al momento de realizar una estrategia para vender y pienso que si existe gente de ventas que "descansa" en las redes sociales y las usa como excusa para no llegar al cierre, es porque está en la posiciòn de trabajo equivocada".

Alguien tambièn agregó que es cierto de todas maneras, que la falta de compromiso hacia una meta establecida era una especie de denominador común en las sociedades mercantiles actuales y que este "mal de nuestros tiempos" se deja ver hasta en los mejores vendedores.

Hasta aquí el comentario sobre el webinario, que duró aproximadamente una hora y fue muy rico en opiniones.

Mi punto de vista con respecto a este dilema de si es o no bueno realizar nuestros contactos por las redes sociales para vender, y si estas redes sociales son o no una excusa para no lograr nuestros objetivos, es que ni tanto ni tan poco, como decía mi abuela, que en paz descanse.

Es decir, convengamos en que el que elige vender, sabe que tiene que cerrar ventas para vivir de lo que hace. Y me saco el sombrero y elogio a los que usan las herramientas tecnológicas para llegar a sus objetivos, crear nuevos clientes, realizar follow ups, etc.

Un término medio, una especie de unión de estrategia, preparación, conocimiento, aplicación de metodología del proceso de venta, uso de palabras adecuadas, realización de preguntas clave, facebook, twitter, links comerciales, y otras yerbas hacen un cocktail que, puesto en los oídos o en los ojos de los clientes, nos convierten en vendedores de excelencia.

Ah...me olvidaba: agreguen por favor una gran cuota de esfuerzo personal, perseverancia y paciencia, que son virtudes que en esta profesión, logran milagros...

Nota: les invito a ver el link de Revista Construyendo Caminos donde han publicado un artículo de mi autoría. Gracias !!!

http://dl.dropbox.com/u/13717388/revista%20construyendo%20caminos%20n5/index.html

copyright: Mónica María Arias

monica-m-arias@hotmail.com

Se hace camino al andar...

No es extraño encontrar hoy más que nunca, renuncias a determinadas actividades de tipos variados: algunas son por desgano, otras por cansancio, y muchas otras no se sabe bien porqué. En el caso particular del vendedor profesional, esta renuncia se ve reflejada en una especie de “dar por sentado que no vale un solo esfuerzo más de mi parte, un derroche más de mi energía esta situación”, tanto se trate de un proceso equis de venta en que el vendedor/a sea partícipe, como de una tarea de seguimiento (follow up) para conseguir una entrevista o tal vez una reunión con algún prospecto o un cliente frecuente.

Andando el tiempo uno se va fogueando en la profesión, formando ciertas prácticas que le dan resultado, en la medida en que pueda resistirse a la tentación de renunciar al esfuerzo que conlleva toda práctica – especialmente cuando se trata de una práctica comunicacional que puede definir un resultado a nuestro favor – práctica que además, dicho sea de paso, no siempre ni necesariamente, lleva a un cierre de venta, o a una entrevista.

Pero, entonces, si no estamos seguros de que el esfuerzo que conlleva la práctica de nuestra perseverancia con los clientes dé un resultado positivo ( el cierre de venta o una entrevista), ¿por qué debemos evitar renunciar al ejercicio comunicacional sostenido aunque no obtengamos nuestro objetivo inmediato? Porque todos y léase otra vez, todos los esfuerzos que realicemos en pos de una fidelización, un cierre, la obtención de una entrevista, etc jamás van a parar a un saco roto. Nada se pierde, y mucho menos un esfuerzo en esta profesión. Porque esos esfuerzos dan, más temprano que tarde, sus frutos, y cuando uno menos lo espera, están maduros y se pueden disfrutar, con alegría y sin ningún esfuerzo.

Hoy todos estamos estresados, corremos, nuestra vida circula entre relojes (los que uno lleva puestos, los de la paredes de la casa, los de la oficina y los públicos). Y ese cansancio se vuelca inevitablemente cuando uno se enfrenta a su trabajo con la gente, tarea diaria de cualquier vendedor. En tanto el cliente, que también está estresado, no encuentra del otro lado (del mostrador, del teléfono, del escritorio si es una entrevista, o de la pantalla si es una venta on line) nada más que a otro en su misma situación, a quien no tiene ningún reparo en ignorar, dada la poca empatía que recibe (y aquí podemos incorporar tantos conceptos como queramos, entran en la falta de empatía la desconsideración, la falta de atención, el no escuchar atentamente, el interrumpir, el desgano porque ya es tarde y queremos irnos y el cliente sigue ahí, etc etc etc). En resumen: el compromiso de un vendedor es enorme, ya que sin saberlo, perdemos la conexiòn màs valiosa de que disponemos: la interacción con el cliente.

Entonces la obligación profesional de doblar o triplicar nuestro esfuerzo por hacer un trabajo de excelencia en la atención de nuestros prospectos o clientes es, ni más ni menos que nuestra tarea: ninguno de ellos debe siquiera sospechar nuestro desgano o nuestra falta de voluntad ya que el cliente se ganó el derecho de recibir un trato cordial, mis queridos lectores, porque siempre fue y seguirá siendo el Rey, con mayúscula. El / ella sí tiene derecho a expresar su mal día con nosotros…Y lamento darles esta noticia sin anestesia: somos nosotros, los vendedores profesionales, quienes tenemos que escucharlos con la mejor de las ondas, estemos viviendo una felicidad sin límite o al borde de un ataque de nervios.

Cuando se elige vender como la profesión para vivir, se sabe qué es lo que se espera de nosotros. Y parte muy importante de lo que se requiere de un excelente vendedor es el trato de excelencia, la cordialidad, la atención, la escucha, la calidez, el acompañar en la conversación al cliente, para mostrarle no solamente que somos los vendedores con los que él o ella querrán volver a hacer negocios sino personas capaces de no juzgar y demostrar que puede confiar en nosotros, nos compre en ese momento, o no. Porque si esto último sucede, recordará como se sintió conversando con nosotros y les aseguro que si volvemos a llamarlo /a , dejando pasar un tiempo prudencial, cerraremos esa venta, o tal vez una mejor.

Escucho las protestas…¿y cómo se hace para mostrarse bien aunque uno no lo esté, acaso hay que ser un robot?¿elegir la profesión de la venta equivale a elegir ocultar lo que uno es? No se trata de robotizarse, sino de hacer bien el trabajo, en este caso, vender. Tal vez en alguna otra profesión no importe mucho si se deja translucir un episodio personal, pero esto no aplica a la venta. Punto.

Vender está tan asociado a vivir que vale la pena aprender a hacerlo con altura, y sabiendo realizar la mejor de las atenciones. Si se cierra la venta, perfecto. Si no, seguramente ese cierre nos estará esperando a la vuelta de nuestro próximo esfuerzo, eso sí, siempre y cuando le hagamos a la renuncia a realizar uno màs, pito catalán.

copyright : Mónica M. Arias

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Novedades...

Los invito a mirar el video del último Salón del automotor en Ginebra este mes de Marzo. Las presentaciones de algunas marcas dejan realmente sin aliento a los amantes del lujo, como podrán observar. Nada quedó librado al azar en la movida: ni los stands, ni las unidades y su ubicación, nobleza de líneas, diseño y terminaciones. Según los diarios locales, la organización también fue un verdadero éxito, así como las proyecciones de venta realizadas luego de la expo. Cuando se trata de confort, algunas marcas ponen el sello de relieve en el interior, y hay detalles increíbles de verdadera distinción , buen gusto y placer.
Un verdadero regalo para identificar lo que se viene en la rama de productos Premium de la industria automotriz mundial...
copyright: Mónica M. Arias

http://www.youtube.com/watch?v=MPje433MEGo

Lujo: véndalo artesanalmente

...Sí, leyó bien, artesanalmente. Hace unos días leí en una newsletter llamada Pipeline, un artículo relacionado con la imposibilidad de algunos vendedores de hacerse cargo del estilo (digamos, estilo standard) al que se han acostumbrado y que, si bien les genera buenas ventas, no les termina de "cerrar". Estoy hablando del estilo de venta aprendido en los libros, seminarios, etc. y puesto en práctica en el campo de acción. Es evidente que una muy buena preparación, y la subsiguiente puesta en escena de lo aprendido, genera frutos.
Pero eso no es suficiente. Al menos, en algunos casos, y con seguridad, en el caso de los productos y / o servicios de alta gama.
Es fundamental entender porqué. Porque, si bien es cierto que una buena parte de estos bienes se consumen porque la gente los quiere y los puede pagar, han sido manufacturados o diseñados a mano, como una joya, o tienen características artesanales únicas, como un software de última generación, lo que se observa en la actualidad es un giro de lo artesanal hacia el punto intermedio entre la oferta y la demanda del lujo: el vendedor profesional.

Esto significa que ahora más que nunca, quien decida vender lujo, tiene que trabajar antes con interés y esfuerzo en conocer todo lo que pueda de su prospecto o cliente, para lograr superar la barrera impuesta por una realidad cada vez más clara: los compradores de lujo buscan ser escuchados, quieren sentirse únicos al realizar esa compra de tal producto o servicio, y no al revés. Ya no compran solo porque la tarjeta les dá tal o cual beneficio, o la joya está hecha con un diseño de vanguardia, compran porque además, el vendedor demostró merecer su aprobación, ya que invirtió tiempo, escucha y una muy buena atención en todo el proceso de la venta, haya durado esta cinco minutos, media hora o una serie de llamados en horarios variados durante más de un mes.
¿Qué convierte a un buen vendedor en un vendedor profesional que vende artesanalmente?
Esta es una pregunta cuya respuesta radica en ella misma. Para develarla, cada quien hará el esfuerzo de asesorarse para conocer qué elecciones realizará en pos de su propia evolución en el campo de las ventas, y por ende, en la de sus ingresos.
copyright: Mónica M. Arias