Rescatando valores de excelencia

En toda Empresa indiscutiblemente se predica sobre la calidad de atención al cliente como un valor supremo y se entrena a los vendedores – supuestamente - en programas de variada duración que incluyen la instrucción de la fuerza de venta en la excelencia en servicio al cliente, entre otras. Pero, lamentablemente, estos parámetros no se cumplen en la mayoría de los casos y esto lo vivimos diariamente cuando entramos en contacto con vendedores en diferentes áreas.

Desde un punto de vista estrictamente humano, esto significa que existe un maltrato generalizado que se practica sin consideración, una verdadera pena y despropósito si se tienen en cuenta los efectos nocivos que genera el maltrato en quien lo inflige a otros. Pero desde el punto de vista comercial, la cosa se agrava, porque el que se siente maltratado o mal asistido en alguna medida, no solo no comprará, sino que no volverá. Y, podemos agregar que si estamos frente a una persona que no se conforma con quedarse con la incomodidad que el maltrato le ha generado, no solo no comprará ni volverá, sino que tal vez inicie una serie de acciones para denunciar dicho maltrato ante organismos competentes, con la consiguiente pérdida de prestigio de la empresa cuyo vendedor originó la queja.

Como todo en ventas, este problema no tiene razón de ser si se toman las medidas necesarias. Para hacerlo, es necesario hacer un “mea culpa” lo más honesto posible y reconocer que el personal de nuestra Empresa tal vez no debiera actuar así o asá, ni decir esto o aquello, o contestar lo otro a nuestra clientela. Recordemos: los clientes son la razón de ser de nuestro negocio, sea este cual fuere.

Claro que hay factores que escapan a la capacidad de control de una Empresa, y otros que no tienen nada que ver con la inversión que esta realice para capacitar a su plantel en atención de excelencia a los clientes. Por ejemplo, uno de ellos es la educación de cada vendedor. No hay forma de educar a nadie que no reconozca que debe realizar un cambio evolutivo en su forma de actuar. El problema es que muchas veces, no es solo un problema educativo de los vendedores, sino de los dueños de las Empresas, que realmente no tienen ninguna intención de dar soluciones a sus clientes, además de venderles productos o servicios. Es el eterno tema de maximizar recursos en detrimento de la calidad y excelencia en servicio al cliente. Es el cliente el que hay que priorizar, para que no haya que hacer planes de emergencia con los cierres de venta que necesitamos para llegar a metas que nos siguen llevando afuera de lo que es más importante: conectar con los clientes y lograr su satisfacción.

Cualquier Empresa que emprenda un programa de educación de excelencia en asistencia a sus clientes, y se comprometa a llevar a cabo sus pautas principales también a través de todo su organigrama (clientes internos), se verá altamente beneficiada en el tiempo, logrando no solamente solidificar su cartera y ampliarla sino (y lo que es más importante) su propuesta de valor, que le dará como efecto sostenido, resultados antes impensados y cada vez mejores.

Copyright: Mónica M.Arias

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