Sobre la Excelencia

Hace tiempo venía pensando en producir una nota igualita a esta, que tuviese contenidos relacionados con la excelencia, y no terminaba de encontrar la forma de poner mis pensamientos en orden, organizar la idea general, preparar un temario que fuese al mismo tiempo enriquecedor y comprensible, y por supuesto, fácil de poner en práctica, pero además, y por sobre todas las cosas, útil y entretenido. Sí, tarea un poco pretenciosa, ya sé. El hecho es que me fui dando cuenta de que me estaba demorando demasiado pensando en esos detalles y en otros como: ¿Y en qué formato lo armo? ¿A quienes podría interesarle aprender sobre este tema? ¿Cuál es el momento ideal para enviar la información? Y un montón de otros etcéteras que no vienen al caso…

Entonces un buen día, mejor dicho, una buena noche, me dí cuenta de que el momento “ideal” nunca llegaría, justamente por su misma condición, asi que, simplemente, me senté en la cama, abrí la computadora y empecé a escribir esta, la primera entrega sobre la excelencia, que espero llegue a sus ojos en el momento indicado, que será, ni más ni menos, cuando Ustedes menos lo esperen !

Hablemos entonces de la excelencia, una palabra que a pesar de todo lo que abarca, y de su significado sumamente positivo, en general no se interpreta bien, y tiene mala prensa, en parte porque a los oídos de mucha gente parece demasiado coqueta, y en parte porque no se la comprende en absoluto.

Esto es así porque la excelencia es mucho más que una palabra coqueta y positiva, y va más allá de su significado en sí, ya que es, por sobre todo, un estilo de vida, de comportamiento, de trato, de servicio, de atención, en síntesis: de calidad en la comunicación.

Cuando uno piensa en la palabra excelencia, aunque solo la mantenga en el pensamiento, lo primero que imagina es una situación asociada a algo superior, magnífico, a lo mejor de lo mejor, lo que los ingleses y norteamericanos definen como “the very best” , en una palabra: a algo inmejorable. No está mál. Pero el concepto va más allá, y en breve les explico por què.

Veamos què interesante es el origen del significado de la palabra excelencia. Su etimología deriva del latín excellentia-ae, vocablo que a su vez está compuesto por ex (salir) y cella que en una raíz indoeuropea es el sinónimo del alemán zella (celda) y keller (sótano). Es decir, la palabra quiere decir algo así como “salir del encierro”, o “salir de lo oculto” para denotar superioridad, grandeza, elevación, orgullo de superación. Y lo “oculto, encerrado” estaría asociado en este caso a lo corriente, lo cotidiano, lo considerado rutinario o común, en síntesis: lo mediocre.

Entonces, algo excelente sería algo que supera en creces lo corriente y que se eleva por encima de la mediocridad y la rutina.

Ahora bien, la excelencia planteada de esta forma, como concepto abstracto, parece algo inalcanzable, como si estuviese cercana a un término que realmente no tiene nada que ver con ella y que goza de la peor prensa: la perfección.

Vamos ahora la diferencia de significados entre perfección y excelencia, para evitar creer que ambas cosas significan lo mismo, cuestión que trae aparejada la inevitable mal interpretación de excelencia, ya que la perfección no existe – gracias a Dios! ( o al Universo o a quienes ustedes quieran)

Según la Real Academia Española: Excelencia deriva del latín excellentia-ae como ya adelanté , y algunos de sus significados denotan:

• Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo.
• Tratamiento de respeto y cortesía que se da a algunas personas por su dignidad o empleo. Ej: Su Excelencia, el Embajador de Bélgica
• Cualidad de excelente: la excelencia de un vino. 
(Para el caso que nos toca, la excelencia de un servicio y / o un producto)
• Expresiòn: Por excelencia: indica que a algo o a alguien le corresponde un apelativo más que a ningún otro, por antonomasia: Don Juan es el seductor por excelencia.

• Sinónimos: alteza, eminencia, grandiosidad, magnificencia, sublimidad, lo inmejorable (excelentísimo, ilustrísimo - trato de cortesía)

También utilicé la misma fuente (RAE) para buscar el significado de perfección, y encontré: Perfección: su etimología es de origen latín: Perfectio – onis:

• Acción de perfeccionar.
• Cualidad de perfecto.
• Cosa perfecta y acabada.
• Terminación completa
• Completa ausencia de error o defecto: la perfección de un cuerpo, de un retrato., etc.
• En los actos jurídicos, fase y momento en que, al concurrir todos los requisitos, nacen los derechos y obligaciones.
• Sinónimos: esplendor, excelencia, modelo, bondad, superioridad, madurez, pureza, prototipo. culminación, madurez, amorfia - belleza - brillantez - cenit - culminación - mediocridad - pecado - preciosidad - primor - progreso - santidad - sazón - simetría.

Seguramente ya notaron alguna diferencia importante entre los significados de ambos términos: excelencia tiene tanta mala prensa en principio porque compone uno de los sinónimos de perfección, y como habrán visto (y lo subrayè para que lo pudiesen comparar con claridad), la perfección denota algo perfecto y acabado, una terminación completa y la total falta de error o defecto! Cómo no vamos a estar confundidos! Ahora, fíjense que la palabra excelencia no contiene a perfección entre sus sinónimos. Esto es así, porque no existe algo mejor que la excelencia en el tema que nos compete.

Somos seres humanos, ese es nuestro distintivo esencial. Cada uno de nosotros es diferente y único, tenemos distintas inquietudes y cada quien elige a en todo momento lo que cree es lo mejor, desde su punto de vista, para su vida.

Pero justamente, como tenemos en común el ser humanos (punto que no vamos a discutir en este momento qué es lo que exactamnte significa) todas las personas cometemos errores!!!…y sí….es una frase trillada pero es real. Por lo tanto, la excelencia identificará aquel estado de elevación óptimo en la calidad de mi servicio / producto, follow up, llamada telefónica, email, voice-mail, o la acción que sea que estoy ofreciendo, dada la circunstancia.

Es decir, poniéndolo en palabras criollas: confundir excelencia con perfección es normal, por la singularidad de lo que usualmente asociamos con lo perfecto, que es por supuesto ideal, y por lo tanto no existe en la realidad. Sin embargo, paradójicamente, la experiencia me ha demostrado una y mil veces que los efectos de ofrecer algo con nivel de excelencia pueden tener rasgos “casi” perfectos, pero la perfección, por su misma naturaleza no humana, no puede ni podrá nunca alcanzar el concepto de excelencia y mucho menos reemplazarla.

Ahora sí, entonces, les cuento cuál es mi concepto o definición de excelencia: La excelencia es la calidad óptima indispensable para lograr la percepción de cualidad suprema y por ende, de satisfacción continua de nuestros clientes, y la condición más efectiva para fidelizarlos a largo plazo.

Los invito a pensar en las áreas donde les gustaría iniciar acciones de excelencia, y les iré contando cómo pueden incluírla y gradualmente ejercitarla en sus vidas y en sus acciones comerciales. Les aseguro que observarán muy rápido los resultados asombrosos que cosecharán, si están dispuestos a aprender a vivir desde el mejor de los lugares: el de la excelencia.

Copyright: Mónica M.Arias

monica-m-arias@hotmail.com