Escenario y Tendencias del Consumidor de Lujo 2012

Muchos especialistas en la industria del Lujo coinciden en señalar tendencias que marcarán la diferencia en el comportamiento del consumidor de este segmento. Coincido por ejemplo con Carla Romano, especialista en marketing sobre Lujo, cuando comenta en su columna que una de las tendencias en la que las Empresas de este sector deben trabajar es en los "pequeños" detalles que suman a la expereiencia del cliente,y por los cuales estarán dispuestos a abonar un precio "extra"a la hora de decidir una compra.

Pequeños o no, lo cierto es que no todas las Empresas que se auto-definen (o que ya se han consagrado) de Lujo o Premium, realizan acciones para "enamorar" a sus clientes de forma tal de lograr que su experiencia sea el valor agregado que reciben simplemente por ser sus clientes high-end. Sabemos que las empresas de lujo compiten con otras de su misma categoría o ramo, en cuanto a la calidad de sus productos y servicios, forma de accesibilidad de los mismos, calidad óptima en la manufactura, etc. Pero es indudable que todavía existen prejuicios sobre el servicio de Excelencia, que incluye los detalles a los cuales nos referimos. Muchos ejecutivos, dueños de Empresas de Lujo o Premium, no contemplan una acción de marketing emotivo en sus operaciones comerciales. Y en un año marcado por la incertidumbre y el ajetreo financiero global, seguramente será necesario agudizar el ingenio para ofrecer mucho más valor agregado que nunca, por ejemplo, en acciones de cuidado y "presencia permanente" en la mente del cliente high-end.

Por qué es necesario volcar todos los esfuerzos en este tipo de estrategia comunicacional? Porque los clientes de este segmento aman ser tratados en forma diferente. Y esa diferenciación será más notoria cuanto más concretas sean las acciones desde la Empresa que provoquen emociones placenteras a los clientes, que quieren ser y sentirse "eternamente" sorprendidos.
Es interesante destacar que las empresas de lujo del sector retail, también deberán contar con una estrategia de posicionamiento acorde a estas nuevas exigencias del mercado. A pesar de la renuencia de muchas firmas del sector en realizar campañas de posicionamiento de marca, estas estrategias son críticas dados los grandes movimientos de competitividad originados en el mundo del Lujo en los últimos meses.

El 2012 será un año de desafíos en este sentido para las Empresas de Lujo y Premium, que se han establecido a través de la tradición, su historia y herencia, y ahora se ven envueltas en grandes cambios de comportamiento de sus consumidores, que incluyen el mayor acercamiento de los clientes a lo que dictan los "consejeros" a través de sus fuentes de información tecnológica, un mayor apego a las empresas "green-friendly", mayor accesibilidad a las redes sociales: Facebook, Twitter, y otras que influyen en su decisión de compra, un marcado acento por lo visual que muchas veces impacta en la decisión de compra, un servicio de Excelencia que demandan en la pre venta, la venta y la post-venta, y una cautela mucho mayor en la selección de compra. La pregunta es: Están las Empresas de Lujo y Premium capacitadas hoy para ajustar sus iniciativas comerciales ofreciendo valor agregado permanente a sus clientes? Este es un interrogante abierto porque su respuesta se consagrará a los resultados obtenidos de acuerdo a la decisión de diferenciarse de su competidor, o no.

Aquí es donde la Excelencia entra en juego, hoy más que nunca, en el uso de la imaginación y la innovación para lograr el efecto sorpresa que los clientes desean recibir, sin motivo alguno, por el simple hecho de pertenecer al mundo fascinante de la Industria del Lujo.